自然災害・大雪災害の備えとしてのkanri.onine活用
本日は、明和地所コミュニティ株式会社 札幌営業所の方にお話を伺います。
札幌営業所は2020年4月よりkanri.onlineを導入しています。
明和地所コミュニティ 株式会社
中島秀一 氏 ：札幌営業所 所長（※インタビュー当時）
髙嶋拓郎 氏 ：札幌営業所 フロント
明和地所 株式会社（kanri.online運営会社）
執行役員 CIO 茨木敏
まず初めに、お二人の業務内容についてお聞かせください。
中島 私は、明和地所コミュニティ札幌営業所の責任者をしています。
所長としてフロント（マンション担当者）全体のフォローや、クリオマンションの竣工検査の立会い・入居説明会等を明和地所の営業部と協力しながら業務を行っています。
最近では、リプレイス業務にも力を入れており、管理費の積算や管理組合に対してのプレゼンも行っています。他社ブランドのマンションも受託し管理していくのが主な仕事内容です。
髙嶋 私はマンションのフロントをしています。
主な業務は、マンションの管理組合の総会及び理事会の支援、日常の修繕や工事の現地確認と提案等を担当しています。
2020年11月、札幌営業所の管理物件全棟にkanri.onlineを導入。高稼働率を維持
札幌営業所で管理するマンション全棟にkanri.onlineの導入が完了しています。日頃の業務のなかで何か変化はありましたか。
髙嶋 導入前は、電話による説明だけでは、話を聞いても理解しづらい場面が多かったのですが、管理員が送ってくれる写真を見ることにより一目瞭然で現場の状況が容易に理解できるようになりました。
中島 例えば、「自動ドアが開かない」というトラブルがあった場合、すぐに設備業者を呼んだりしていましたが、現地で確認してもらうと、実際には電源が切れていたり、石が挟まっているだけというような些細なことが原因ということが度々ありました。
現在は、フロントが管理員からの動画でどんな異常があるかを判断できるようになりました。そのため協力業者に状況を細かく伝えることができるようになりました。
kanri.onlineではユーザーの利用状況をいくつかのKPIで把握することができるのですが、札幌営業所では非常に良い形で運用されていると感じています。実感としていかがですか？
髙嶋 導入当初は戸惑いはありましたが、現在は非常に良いシステムだと感じております。
業務日誌も従来の紙ベースでなくなったことで、業務ごとに毎回送信してもらえるようになりました。そこには担当フロントに伝えたい事や報告したい内容を一言添えることが出来るようになっているので、私たちフロントは重要な情報源として注視しています。
管理員が入力した業務日誌
また、緊急事案は直ぐに連絡してくださいと伝えているので、短い時間で状況把握が可能です。それ以外にも、来館した業者さんの名前や、ゴミの状況、居住者様からのご指摘やご相談など、以前は伝わってこなかった情報が伝わって来るようになりました。これにより、居住者からの問い合わせがあった際に、私たちが背景となる情報を把握していることで対応が変わってきます。この点は、大変助かっています。
中島 業務日誌やチャットなどのツールを通じて、フロントはマンション内の情報を把握し、必要な対応を行うことができるので、お客様へのサービス品質を向上させることができますし、マンション管理全体の効率性も向上し、問題解決や改善活動にも積極的に取り組んでいます。
チャットをメインにしたコミュニケーションは活用できていますか？
中島 最初は少し抵抗がありましたが、慣れると管理員さんからはチャットの方が便利だという声もあります。私たちも事務所の人数が少ないので、毎回電話で報告を受けるのは大変です。
髙嶋 管理員さんは「年齢的なことからも大丈夫かな」と思ったのですが、毎日のようにチャットが来ますし、普段からスマホを使っている方が思ったより多かった事から特に問題はありませんでした。
中島 最初にkanri.onlineを導入する際に話し合いをしたときは60代の方でも使えるか不安がありましたが、75歳の方でも普通に使えています。使えないという人はいませんでしたね。
雪国ならではのトラブルにも活用
雪の季節ならではのトラブルなどありますか？
中島 札幌では毎日のように雪が降るので、落雪や雪庇（せっぴ）という問題も起こります。雪庇とは風が吹くと屋上の雪が一方向にせり出してくる現象です。このような状況で業者の派遣を判断する際に管理員が撮影する現場の状況写真が重要な役割を果たしてくれます。
マンション屋上の雪庇の様子
髙嶋 降雪量が10センチ以上になると除雪業者が出動する契約をしていますが、シーズンによっては市内の排雪場所が収容量を超えたため閉鎖されてしてしまい、積もり続ける雪を排雪する場所がないので動けなかったということがありました。
札幌市からも「雪が自然に解けるまでお待ちください」という回答で私たちもどうにも対応できない状況がありました。
中島 そのような状況下で、居住者様からのご指摘があった際に、管理員に写真を撮ってもらい、具体的な状況を把握した上で協力業者に対応を依頼します。
髙嶋 やはりこちらもお客様がいるので、駐車場全部は除雪できないにしても、最低限、人の通る通路は除雪しないとなりません。管理員さんにとっては非常に負担になっているのが現状です。
また、除雪業者も、道路の除雪作業遅れにともない交通渋滞が発生してしまい、マンションへの到着が遅れるケースもあります。
中島 冬季間には様々なトラブルが発生しますが、最低限の作業確保など、柔軟な対応が求められます。管理員さんや協力業者との写真を通じた情報共有や管理組合様とのきめ細やかなコミュニケーションが重要だと思っています。
震災被害でも活用できるサービスを
今後どのようにkanri.onlineを活用していきたいと考えていますか？
髙嶋 胆振東部地震の時北海道全域で停電が発生し、携帯電話が繋がる人と繋がらない人がいました。私の携帯電話は偶然にも早く復旧しましたが、基地局エリアの関係で復旧までに時間を要した地域もあったようです。
中島 当時、当日の早朝8時くらいまでは電話の受信ができましたが、8時半くらいからは繋がらなくなりました。発信はできたので、携帯電話会社が利用制限をしていたのだと思います。
災害時には管理室の電話が使えなくなることが稀にありますが、iPadなら使用できますよね。現在の管理体制は一番理想的な方法だと思っています。一つの連絡手段に頼っていた場合、それが使用できなくなった場合に連絡手段が失われてしまいます。
現在はiPadでkanri.onlineを使いつつ、固定電話、FAXなどを使っています。以前の胆振東部地震のような状況が起きた場合でも、ある程度の連絡は取れるのではないかと思います。
kanri.onlineのチャットツールを通じたテキストの短いメッセージによるコミュニケーションは、災害時や緊急時にも有効で管理員さんとの関係強化にも繋がります。
管理員さんと迅速にコミュニケーションをとることで、マンションの状況をスムーズに把握し顧客満足度の向上に繋がるようなサービスを今後も作り続けて参ります。
本日は貴重なお話をありがとうございました
Kanri.online資料請求はこちら
