kanri.online導入で顧客満足度1位を目指す＃1
明和管理（現 明和地所コミュニティ）では、2017年からkanri.onlineの実証実験を開始し、2021年3月には管理するマンション800棟に導入が完了しています。
本日は、明和管理株式会社（現 明和地所コミュニティ株式会社）の中島社長にkanri.onlineの導入についてお話を伺います。
明和管理株式会社（現 明和地所コミュニティ株式会社）
代表取締役 中島伸也 （※インタビュー当時）
明和地所株式会社（kanri.online運営会社）
CIO 茨木敏
管理組合からの信頼を得ることは、マンション管理会社の存在意義である
茨木 2021年 オリコン顧客満足度ランキング 分譲マンション管理会社 首都圏の小規模部門（100戸未満）で2位を獲得されましたね。おめでとうございます。
※分譲マンション管理会社 首都圏ランキング：首都圏（埼玉県、千葉県、東京都、神奈川県）在住で過去7年以内に管理組合の理事会の理事を担当したことがある人を対象とした満足度調査
中島 ありがとうございます。
茨木 高い満足度の背景にある明和管理（現 明和地所コミュニティ）の経営方針について教えてください。
中島 経営方針と言うより、「明和管理（現 明和地所コミュニティ）の企業価値は何か？」ということをテーマとして考えています。マンションにお住まいのお客様や管理組合から信頼を得ることは、マンション管理会社の存在意義であり、管理組合の信頼を定量的に測った結果が「顧客満足度」だと考えます。オリコン顧客満足度ランキングで２位にランクインしたことは、私たちの提供するサービスへの評価だと思っています。
茨木 お客様の満足度を高めるべく日々努力されているのですね。
中島 私自身、オリコン顧客満足度ランキングやリクルート住まいカンパニーのアンケート、すべてに目を通しています。アンケートには、マンション管理のプロとしての提案が少ないというご意見や、コールセンターがつながりにくいなどのご意見もあります。このような課題を社員全員が認識し解決していくことで、より一層お客様に信頼していただける管理会社になるよう努めています。
kanri.online導入により、課題への対応が早くなった
茨木 kanri.online導入前の問題点はどのようなものでしたか？
中島 以前は、管理員との連絡手段は電話のみでした。管理員は、日常清掃などで管理員室を不在にすることが多く、管理員もフロントも、お互いに連絡がつかないことによるストレスがありました。
茨木 連絡がつかないと、イライラしますよね。
中島 kanri.online導入後の今では、電話の他にチャットと写真・動画を利用しており、円滑にコミュニケーションができています。
kanri.onlineを導入したことによって非常に良かったと実感していることは、マンションの不具合への対処が早くなったことです。
フロントは、管理員のデジタル業務日誌を同日に確認し、各現場のその日の出来事を把握しています。状況把握が早くなったことで、不具合や要望などに迅速に対応ができています。
ここが顧客満足度の向上につながっていると思います
kanri.onlinチャット画面
写真の活用で、災害時の対応も安心に
kanri.onlineの写真や動画は、どのように使われていますか？
中島 写真・動画をチャットを使うことで、説明が苦手な管理員も状況の報告が円滑になりました。
管理員が撮影した写真や動画は、自動的にフロントに共有されます。フロントが物件の写真を確認するのも簡単になりました。
管理員が撮影した台風の被害状況をスマホで確認
茨木 具体的な利用シーンについてお聞かせください。
中島 台風などの自然災害ではとても役立ちました。
管理員が、被害の状況を写真や動画で撮影し、フロントと共有します。フロントが現地へ行けなくても、協力会社へ詳細な情報を送ることができ、災害時の不具合への対処が早くなりました。
茨木 災害対応に必要な情報収集は、kanri.onlineの使命と考えています。
災害時の情報収集を素早く行い、対応することで、居住者様の暮らしの安心につながっているのであれば、何よりです。
※ 明和管理株式会社は、2023年4月1日付で「明和地所コミュニティ株式会社」に商号を変更しました。
※ 記事の内容、経歴は2022年1月インタビュー当時のものです。
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