ITを駆使したマンション管理で、新たなステージへ ＃1
本日は、2022年4月より明和地所コミュニティ株式会社（旧 明和管理株式会社）の代表取締役に就任され、明和地所株式会社の常務取締役を兼任されている義澤社長と、kanri.onlineの責任者をされている茨木執行役員にお話を伺います。
明和地所コミュニティ 株式会社
代表取締役 義澤俊介
明和地所 株式会社（kanri.online運営会社）
執行役員 CIO 茨木敏
まずは、義澤社長にお伺いいたします。
2023年4月1日に社名変更を行い、明和管理株式会社から、明和地所コミュニティ株式会社に改められましたね。どのような背景から社名変更を行ったのでしょうか？
義澤 今回すべてのグループ会社の商号に「明和地所」と入れることで、グループとしての一体感を高め、今まで以上にグループシナジーの向上を目指していくという意味が込められています。
マンション管理業務の高品質化を追求し、顧客満足度を追い求める
明和地所グループにおける明和地所コミュニティの役割を教えてください。
義澤 （明和地所）グループの中でも、マンション管理事業はお客様の暮らしに直結するため、良い住まいを提供する上でとても大事なサービスであり、事業であると考えています。
明和地所グループは、「想いをかなえ、時をかなでる」を企業理念としています。
明和地所は高品質なマンションを提供していますが、お客様が安心して快適に暮らすためには、質の高いマンション管理サービスが必要です。
明和地所コミュニティはお客様が幸せな暮らしをしていただけるように、お客様に寄り添い、常にお客様に選んで頂けるような管理サービスを提供しています。
マンション管理業を営む上で、どのようなことを重視していますか？
義澤 近年特に重視しているのは、顧客満足度の調査です。オリコン顧客満足度ランキングやリクルート住まいカンパニーのアンケート調査で高い評価をいただいておりますが、この結果に満足することなく、支持されるサービスを追求して行きたいと思っています。
マンション管理業務の高品質化には、世代を超えたチームが必要
義澤 マンション管理には非常に多くの人々が関わります。居住者様、理事様はもちろんですが、管理員、フロント、様々な設備の点検や工事を行ってくれる協力会社の皆様、その他にもたくさんの部門の人間が関わりマンション管理は成立しています。
関わっている人たちが1つのチームとなって協力してお客様の満足度を高めるようにしていくことを大事にしています。
1つのチームとなるために、どのような課題があるのでしょうか？
義澤 大事なのは、チームのコミュニケーションだと思います。
管理員とフロントの連絡がスムーズにとれないことが原因で、マンションで起きるトラブルへの対処が遅くなり、居住者の皆様の不信感に繋がってしまうことがあります。
茨木 そうですよね。
義澤 マンションという現場に常にいるのは、居住者様と管理員です。
フロントがすぐ対応すべき案件なのに、状況の把握が遅れたり、現場の危機感や深刻さをチームで共有出来ないことが、以前は問題となっていました。今の明和地所コミュニティはkanri.onlineを導入することで、情報共有がスムーズに行われています。
茨木 コミュニケーションに関しては、ICTの活用がうまくハマる分野だと思いますが、一つ大きな課題があります。
昨今、コミュニケーションツールが多様化し、世代によって使っているコミュニケーションツールがバラバラなんですよね。
マンション管理のステークホルダーは本当に年齢層が広いので全ての年代でも便利に使っていただけるサービスを目指しています。
義澤 マンションの居住者の年齢層も最近は広がっています。当社の社員でも、フロント営業は20代からいます。管理員や指導員は70代の方もたくさん働いてもらっています。20代から70代までが、チームとして一体感を持ってマンションに対応しないと、良いマンション管理はできないと思ってます。
世代を超えたチームを繋ぐkanri.online
kanri.onlineでは昨年『管理員デジタル白書』を公開されましたね。
茨木 2022年に明和地所コミュニティ（旧 明和管理）に協力してもらい、管理員のメディアリテラシーを計測する『管理員デジタル白書』を作りました。
それによると、管理員の主な年齢層である65歳-74歳のスマホの保持率は約75%ほど。約25%の人は、スマホを持っていないということです。主に、東京・神奈川での調査ですので、地方だともっと低いかもしれません。
『管理員デジタル白書2022 アクティブシニアのスマホアプリ利用実態調査』より
茨木 60代以上のスマホユーザーが使っているアプリを調べてみると、電話・メールは年齢層に関わらず使っていますが、LINEになると年齢差が出てきます。60-64歳は90%ですが、75歳以上になると64%です。3人に1人は使えません。
kanri.onlineは世代間のギャップを埋めるように作っているので、20代でも、75歳以上の年齢でも、便利に使える工夫をしています。
『管理員デジタル白書2022 アクティブシニアのスマホアプリ利用実態調査』より
義澤 マンションを訪問すると、管理員がkanri.onlineを使って写真を撮ったり、業務日誌を書いたり、チャットや出退勤の打刻もkanri.onlineを使っています。
茨木 kanri.onlineは導入以来ずっと95%以上の高い稼働率を維持しています。
義澤 トラブルが起きた時に、マンションの現場の情報が、写真やチャットで、瞬時に必要な社員のところにいくのは、やはり便利です。いろいろな人がワンチームとなって一体感を持ってマンションのトラブルの対処に取り組める基盤になっていると思います。
茨木 明和地所グループでも社内のコミュニケーションは、電子メールではなくチャットでやっていますが、役員もチャットを使うとすぐに返事してくれます。世の中には、重役がチャットを受け入れてくれない会社も多いと思いますが、明和地所グループのITに柔軟な文化や姿勢は、ITによる業務変革をしやすい風土であると思います。
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