kanri.online導入で顧客満足度1位を目指す＃3
引き続き、明和管理（現 明和地所コミュニティ）の中島社長にお話を伺います。
フロント営業は現地・現物を確認する現場把握力が大事。同時に、様々なプロの目も活用する
kanri.onlinの全棟導入から、ほぼ１年が経ちました。
導入して見えてきた課題・懸念はありますか？
中島 フロントの現場を把握する力が低下しているのではないかという懸念はあります。
写真や動画ですぐに情報が伝えられる、kanri.onlineに頼りすぎているのではないか。物件巡回や面談の回数が減り、現場を見て把握する力が落ちていないかと思うことがあります。
いつの時代も、実際に現場を見ることは重要ですから、そこを間違って理解するフロントが出てこないよう、フロント全体で意識しないといけません。
茨木 私も、大きな問題は実際に見て対処することが大切だと思っています。写真や動画を見て、現場を見た気になるのではなく、「自分の目で現場を見る」ことが大切ですよね。
あるフロントさんの活用例では、写真で現場の問題を事前に把握し、理事会や総会などで現場を訪問した際に、実際の現場で状況確認とその対応に集中的に取り組んでいました。
kanri.onlineを活用して、現場への訪問時期をずらす、まとめる、といった使い方がお勧めです。
マンションの資産保全には、「今は修繕しない」というプロの提案も大事
中島 フロントと管理員でのkanri.onlinの活用以外に、今期の後半から修繕や工事を担当する保全部でも地域別の担当者を決めて物件を巡回するようにしています。
理事長様へのアンケートで、「提案が少ない」という結果が出ているからです。
茨木 保全部でkanri.onlineを使いたいというお声を頂き、保全用の機能もリリースさせていただきました。
中島 修繕をする、しないの判断をするのは管理組合が行います。しかしながら、管理会社が、修繕のプロとして、組合に提案をしていくことが重要です。
組合が心配している内容についても、「これは、あと２〜３年後の大規模修繕まで待っても問題ないです」というプロの目から提案していくことも大切だと考えています。
茨木 入居者・オーナーの皆様をはじめ、フロント、管理員、保全など、様々な人の目でマンションを見守ることで、「直ぐ対処した方が良いものは対処する」「待てるものは待つ」という、効率的な組合運営につなげていくことが大切なのですね。
中島 お客様の立場で考えると、自分たちの住んでいるところですから、色々なことが目に入ってきます。
直ぐに対処をしなければいけないというのもあれば、「まだ待てる」というものもあります。どれもお客様としては不安なんです。「待てる」ということもしっかり伝えないとお客様の不安は解消しません。フロントそして保全部がkanri.onlineでマンションの設備を統合的に見て、プロの目で提案・アドバイスできるようにしていきます。
kanri.onlineを活用して、環境や課題に対応したマンション管理の新メニューを開拓していきたい
中島 マンション管理業界で、よく言われている「3つの老い」という課題があります。
1つ目は、マンションに住む住民の老い
2つ目は、建物の老い
3つ目は、管理員や清掃員の老いです。
当社は創業36年なので、そんなに築年数が古いマンションは少ないですが、業界全体でみると、建物も住んでいる方も高齢化しています。
「管理員や清掃員の老い」は当社も直面している課題です。
マンション管理はシニア世代に支えられているのが社会の実情です。当社も管理員の定年を75歳まで延長していますが、それでも管理員人材の確保は難しく頭を悩ませています。
特に、小規模なマンションでは、管理組合からすると管理費の関係で管理員の勤務時間は短くても良いというマンションも多く、ゴミ出しの立ち合い、日常清掃で1日3時間、週に3日勤務という物件が大半です。そのため働きたいシニア世代がいても勤務時間が短いため、常勤管理員がなかなか決まらないということも多くあります。
茨木 マンション管理会社にとって、管理員不足は深刻な課題ですね
中島 管理員不足を解消するために、kanri.onlineを活用し、管理の品質を落すことなく、お客様の満足度を上げることはできないかと日々考えています。
今後のマンション管理のあるべき姿について描いていることをお聞かせください。
中島 マンションは竣工してから数十年間を健康な形で維持・管理すること、お住まいになられている居住者様の生活を支えることは、マンション管理会社の使命だと考えています。
特に、フロントは現場に行く機会が多く、理事会でお客様と直接お会いすることもありますので、お客様のニーズを知るポジションにいます。そのニーズに対し、それぞれの部門が適したサービスを考え、提案すること・提供することを常に推進していけば、業務品質と顧客満足度の向上につながります。社員には、業務に誇りとやりがいを持って仕事をしてもらいたいと思っています。
kanri.onlineの全棟導入をして、まだまだ定量的には測れていない効果もあります。フロントや保全部がkanri.onlineを自分のものとして活用し、「もっとこうすれば良くなる！」という意見が出てくれば改善に繋がっていくのではないかと期待しています。
管理会社として、kanri.online等で業務効率化を進めなければ生き残れないのも事実ですが、管理会社の独りよがりの合理化にならないように効率化や生産性向上の目的は何かということを明確に認識する必要があります。
茨木 これからも、マンションの課題をDXで解決することができるよう、情報技術を活用し、時代に適応したお客様満足につながるようなサービスを提供していきたいと思います。
本日は、貴重なお話ありがとうございました。
※ 明和管理株式会社は、2023年4月1日付で「明和地所コミュニティ株式会社」に商号を変更しました。
※ 記事の内容、経歴は2022年1月インタビュー当時のものです。
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