引き続き、kanri.onlineを800棟以上に展開済という、明和地所コミュニティのフロントの皆さんに、コロナ禍における対応状況をお聞きします。
マンション管理の品質を高めるkanri.online
マンション管理会社内での業務効率化で生み出した時間を、入居者の満足度の向上の取り組みにつなげている、とお聞きしました。
中根 kanri.onlineがあると、入居者の要望対応には効果的です。 隣地居住者より苦情が入った時のことです。すぐに、管理員に現地写真の撮影を依頼し、詳細の把握ができました。すぐに対応できました。
嵩下 共用部の植栽の枝に害虫が発生した件で、居住者より問い合わせがあった時の件です。管理員に写真撮影を依頼し、現状の把握がすぐにできました。結果、その写真を基にお客様への改善提案がスムーズに行え、よく対処できたと思います。
茨木 以前、kanri.online導入前後のフロントの工数調査を明和地所コミュニティで実施したのですが、フロントの苦情対応の時間が、導入1ヶ月後、2ヶ月後、3ヶ月後とスルスルと落ちて行ったことが印象に残っています。
中根 苦情やお客様の要望があった時に、すぐにその状況を正しく理解・把握し、素早く対応することで、入居者の満足度は高まると思います。トラブルは小さいうちに対応するのが基本だと思います。 また、苦情の内容確認で現地訪問するための移動時間が減りました。
嵩下 一つ訪問すると、３、４時間かかる時もありますからね。
中村 もちろん、我々フロントは、マンションの現場を見ることは必要で、定期的な訪問はしています。しかし、緊急訪問ではなく、定期巡回でポイントを抑えて見て回っています。
中根 kanri.onlineの導入により、社内回覧書類がかなり減って、お客様対応に割く時間の確保の他、議事録等の提供商品のスピードも上がりました。結果、ペーパーレスにもつながりました。 また、管理職にとっては、集会の結果報告がkanri.onlineでタイムリーに確認できるので、部下が在宅勤務や外出時でも情報を取得することができますし、その報告に基づいた指示も迅速に出せるようになりました。
明和地所コミュニティ株式会社 営業部係長 中村氏
トラブルの予兆を捉えて、予防的に対応できることはあるのですか？
中根 チャット活用により、管理員で判断できない案件をまめにフロントに報告してくれることも、役立っているようです。「連絡が無い」等の苦情が減った気がしますね。
嵩下 管理員から、居住者との些細なやりとりや、来訪者などの報告がもらえるようになりました。電話だと、遠慮してわざわざかけてくれませんからね。
中村 フロントは土日に理事会があるので、平日に休みをもらうことが多く、休みの日に電話をもらうと、ストレスを感じることもありました。子供の運動会中に電話がなって、大した用事じゃないことがあるとか。 チャットであれば、出勤日に確認すれば良いので、そういうこともなくなりました。管理員さんもフロントも気軽に情報共有ができていると思います。 管理員も、以前は、議事録の全戸投函や注意文の掲示をいつ行ったのかなどは、いちいち教えてくれなかったのですが、今は、チャットでそういう事柄も報告してくれるようになりましたね。いつだったのかの確認も簡単になりました。
ちなみに、チャットから、どうやって時期を確認するのですか？
中村 チャットは履歴が残るので、いつの会話だったのかがわかります。理事会資料を作る時にチャットを遡って見るなんてこともするのですが、イベントの流れがわかって良いですね。
嵩下 不具合等報告、気づいた点がすぐに分かること、また遡って確認できるのも良いですね。理事会資料の充実にも役立っていると思います。
茨木 業務日誌もデジタル化していますね。記録であれば、そちらも見ていただけると思います。
チャット機能により管理員とのコミュニケーションが円滑に
業務日誌のデジタル化もしているのですか？
茨木 はい。業務日誌もデジタル化しています。
中根 今まで管理員の業務日誌は、物件に訪問した際に見ていました。ただ、そうすると、30日に1～2回ぐらいしか見ることがなく、何か入居者の要望が入っていても、電話報告がない限りはタイムリーに見ることはできなかったのです。今は、管理員が業務日誌をかくと、iPhoneに通知が飛んできます。
茨木 業務日誌は、フロントにデジタルでハンコを押してもらっていますね
中村 iPhoneから業務日誌が届いたのが通知されて、承認する流れです。ハンコが押されたことは、管理員にもすぐわかる仕組みなので、管理員も業務日誌が読まれていることがわかるようで、些細なことも記入してくれるようになっています。
中根 業務日誌に書いてあることは、管理員は「まあ報告しなくてもいいかな」と思っていることも記録として書いてくれます。ところが、フロントからすると「そんな重要なことを・・・報告してよ」ということもあるので、業務日誌を見て、気づくというのもありますね。トラブルの予兆を早く掴むには役立っていると思っております。
茨木 kanri.onlineでは業務日誌の未読数などの確認もできるようになっています。
中根 導入前には、平均30日ほどだった日誌の未読数ですが、現在では、フロントがほぼタイムリーに日誌を見ています。
嵩下 たまに業務日誌をためてしまうこともありますが、未読がたまると、通知がうるさいです（笑）
手書きの業務日誌との変化はありましたか？
中根 基本的にはチェックボックスをタッチするだけの作業なので、業務日誌に充てる時間が減ったという声を管理員からよく聞きますね
中村 手書きの頃は、管理員さんによっては、達筆すぎて、業務日誌が読めないことも多々ありました。デジタル業務日誌は読みやすいです。
嵩下 過去の業務日誌を検索できるのもいいですね。いつ、自転車シールを配ったのかなんかも検索でわかります。
明和地所株式会社 CIO 茨木氏
担当者変更時の引継ぎにも便利なkanri.online
今までの話を聞くと、利便性はわかりましたが、一般的なチャットツールやGoogleフォームのような製品の導入でも良いのではないかと思ったのですが、この辺りはいかがでしょうか？
茨木 実は、CIOとして、いろいろな市販ツールは試しました。なかなか、要件がマンション管理会社にピタリとあうところはなく、結局、作りました。特に、フロントの担当変更への対応などがポイントでした。
中根 マンション管理会社において、どうしても物件担当のフロントが変わることがあります。この際の切り替えというのがマンション管理業務では問題になります。
茨木 担当変更が少し、円滑になったと聞いたのですが・・・
中村 先日担当変更があったのですが、物件のチャットは引き継ぎ、過去のやりとりを見ることができました。kanri.onlineでは、過去のチャットを見ることもできますし、過去の業務日誌を読めますので、過去の様子がある程度わかります。
嵩下 私も新しい物件を担当しているのですが、kanri.onlineが役立っています。管理員より掲示物作成の依頼があるのですが、管理員から参考になる写真を送ってもらうことで、引継ぎしたばかりでも、間違えずに適切に掲示物の作成できました。また、工事の実施状況を写真で送ってもらうことで、理事会への報告が、適切に、スムーズに行えました。
茨木 過去、一般的なツールと電子メールで業務日誌を実装したのですが、失敗でした。業務日誌を、フロントのメールに送れば良いと思っていました。しかし、物件担当フロントが変更した際に、「メールを全部転送するのか」ということになりまして・・・。マンション管理業は、データを物件ごとに整理しないと意味がないと学びました。
中根 緊急対応のため、担当物件以外の物件に部下を出動させることがあるのですが、その場合は、フロントは物件のことをよく知りません。写真があると、状況がわかるので、物件に行った時に、迷うことなく、適切に対処ができています。そう言った意味で、情報共有の意味は大きいと思います。
マンション管理の世界は深いですね。
本日は、ありがとうございました。
※ 明和管理株式会社は、2023年4月1日付で「明和地所コミュニティ株式会社」に商号を変更しました。
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